盗墓笔记全集,遮天辰东小说,完结小说

1項(xiàng)目背景

當(dāng)服務(wù)營銷和全員服務(wù)時(shí)代到來時(shí)，服務(wù)職能已不單屬于服務(wù)部門或服務(wù)型企業(yè)，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；

優(yōu)秀服務(wù)除了依靠流程制度保證以外，更需要服務(wù)人員有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)認(rèn)知，只有真正高端服務(wù)才能提供高端服務(wù)；自動(dòng)自發(fā)的服務(wù)理念能夠有效促進(jìn)客戶關(guān)系；該課程以客戶服務(wù)的核心理念為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)先塑造心態(tài)再提升服務(wù)技巧的“由內(nèi)到外”提升，形成優(yōu)良、高端、精準(zhǔn)的服務(wù)文化。

邦思邁咨詢是國內(nèi)唯一專注于談判溝通及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)咨詢輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，也是唯一能提供專業(yè)客戶服務(wù)溝通管理體系的企業(yè)。邦思邁咨詢與全球談判協(xié)會(huì)、國際溝通協(xié)會(huì)等權(quán)威機(jī)構(gòu)合作，緊跟前沿并結(jié)合中國企業(yè)實(shí)際，提供以專業(yè)、務(wù)實(shí)、量身定做為特色的服務(wù)，邦思邁咨詢的顧問曾主導(dǎo)多家500強(qiáng)及國內(nèi)知名企業(yè)的服務(wù)溝通管理體系CMS上線，還負(fù)責(zé)了上海世博會(huì)志愿者服務(wù)體系、東方航空VIP服務(wù)體系的設(shè)計(jì)實(shí)施。具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)的知識(shí)體系。邦思邁咨詢還擁有國內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)及服務(wù)溝通咨詢師團(tuán)隊(duì)，提供最優(yōu)質(zhì)的咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)。

2適用對象

客服經(jīng)理、客服專員、售后服務(wù)人員、售后服務(wù)管理人員、服務(wù)式銷售人員、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)及希望通過輔導(dǎo)提升服務(wù)水平的營銷及客服管理人員等。

3目標(biāo)收益

讓參訓(xùn)者真正發(fā)自內(nèi)心的理解認(rèn)識(shí)卓越的客戶服務(wù)理念，真正滲透轉(zhuǎn)化成具體的客戶服務(wù)行為；

消除服務(wù)認(rèn)知誤區(qū)，避免服務(wù)倦怠等不良服務(wù)心態(tài)，使參訓(xùn)者真正認(rèn)同服務(wù)價(jià)值，熱愛服務(wù)工作；

掌握在各種不同情況下的客戶服務(wù)溝通技巧，切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧。

4標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間

2天（12小時(shí)）

5近期部分客戶

上海世博事務(wù)協(xié)調(diào)局、荷蘭銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、東方航空、羅氏制藥、交通銀行、泰山光電、中國網(wǎng)通、上海生物芯片、銀河證劵、高效電子、國泰人壽等。

6內(nèi)容概要
模塊一：卓越客服理念

1 培養(yǎng)真正卓越和發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)理念

1.1 什么是真正的“以客戶為中心”，避免成為掛在嘴上的口號

1.2 認(rèn)知消除兩個(gè)差異：優(yōu)質(zhì)客服與普通客服的差異、有形與無形服務(wù)的差異

1.3 正確看待與處理客戶抱怨

1.4 挖掘客戶深層次需求，創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)

1.5 阻礙優(yōu)質(zhì)客服的常見心態(tài)：本位主觀、倦怠應(yīng)付、僵化死板……

1.6 情景分析討論與訓(xùn)練

模塊二：服務(wù)認(rèn)知深化與服務(wù)心態(tài)調(diào)適

2 認(rèn)知服務(wù)本質(zhì)：滿足客戶需求、塑造客戶滿意

2.1 客戶真正的滿意來源于期望的滿足程度

2.2 深挖客戶需求，把握客戶期望——優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一要?jiǎng)?wù)是理解客戶需求

2.3 創(chuàng)造客戶服務(wù)滿意度的兩條途徑：管理客戶期望、提升服務(wù)質(zhì)量

2.4 服務(wù)資源有限、客戶期望無限情況下如何認(rèn)知并提供優(yōu)良服務(wù)？

2.5 服務(wù)過程中如何避免“雙向認(rèn)知錯(cuò)位”？

2.6 情景分析討論與訓(xùn)練

3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)升級：超越客戶期望、創(chuàng)造“驚喜服務(wù)”

3.1 只有大量服務(wù)資源和硬件條件具備時(shí)才能超越客戶期望嗎？

3.2 感動(dòng)服務(wù)切入點(diǎn)：尋找客戶感動(dòng)來源于哪些方面？

3.3 如何用內(nèi)部服務(wù)影響外部客戶

3.4 把握客戶心理提供個(gè)性化服務(wù)

3.5 明確客戶期望的滿足程度

3.6 情景分析討論與訓(xùn)練

4 服務(wù)修復(fù)與客訴應(yīng)對心態(tài)分析

4.1 不良服務(wù)修復(fù)的概念與具體應(yīng)用

4.2 三A服務(wù)技巧與服務(wù)認(rèn)知：Apologize, Admit, Act

4.3 服務(wù)修復(fù)過程中的壓力與動(dòng)力

4.4 客訴應(yīng)對與服務(wù)修復(fù)中的雙向心態(tài)調(diào)節(jié)過程

4.5 內(nèi)部配合問題影響外部服務(wù)時(shí)的應(yīng)對調(diào)整心態(tài)

4.6 情景分析討論與訓(xùn)練

5 服務(wù)人員和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的自我心態(tài)調(diào)適

5.1 察覺管理自己的壓力源

5.2 服務(wù)倦怠來自何處？如何有效排解服務(wù)倦怠

5.3 如何做好“服務(wù)情商管理”，避免不良情緒影響服務(wù)

5.4 “正向解讀式”的服務(wù)心態(tài)

5.5 “移情換位式”的服務(wù)認(rèn)知

5.6 “調(diào)頻拉動(dòng)式”的心態(tài)融合技巧

5.7 “求同存異式”的服務(wù)溝通方式

5.8 情景分析討論與訓(xùn)練

模塊三：最新理念

6 國際最新服務(wù)理念與服務(wù)認(rèn)知介紹

6.1 細(xì)節(jié)驚喜服務(wù)

6.2 流程化基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)

6.3 差異化服務(wù)

6.4 互動(dòng)參與式服務(wù)

6.5 客戶心智管理式服務(wù)

模擬情景訓(xùn)練與體驗(yàn)（結(jié)合企業(yè)或行業(yè)實(shí)際案例）

張老師

CD607服務(wù)理念認(rèn)知與服務(wù)心態(tài)調(diào)適